HelpDesk - Outsourcing
Nosso objetivo é fornecer um ponto único de contato (SPOC - Single Point Of Contact) a seus usuários. O Helpdesk é uma área especializada em suporte técnico a equipamentos de informática, servidores e telecomunicações, por telefone, acesso remoto ou pessoalmente, com o objetivo de resolver todos os incidentes e problemas que os clientes possam ter.
O serviço de Helpdesk é recomendado para qualquer empresa, independentemente de seu tamanho e sua área de atuação. Optando pela terceirização do serviço, a empresa ganha com a flexibilidade e com a redução de custos na simplificação de sua estrutura. Livres de todas as preocupações da área de TI, informática, infraestrutura, etc., a empresa pode manter o foco de sua equipe no core business e aumentar sua produtividade.
O Helpdesk trabalha com SLAs padrões de mercado, oferecendo flexibilidade em sua estrutura. De acordo com as necessidades de cada cliente, outros SLAs podem ser acordados.
Nossa equipe é composta por profissionais com qualificação nas melhores práticas de suporte telefônico, possuindo conhecimentos e técnicas que lhes permitem diagnosticar e resolver problemas de informática relacionados a "hardware" ou "software".
A equipe de profissionais do Helpdesk está capacitada em atender problemas de hardware (microcomputadores, impressoras e outros periféricos), software básico (MS Windows), aplicativos de desktop (MS Office), Servidores e outros aplicativos corporativos. Neste último caso é necessário que o cliente ou equipe responsável forneçam treinamento e documentação sobre os aplicativos.
Serão gerenciados todos os chamados encaminhados para os fornecedores do Cliente, acompanhando os SLAs estabelecidos em contrato. Sempre que necessário, utilizar-se-á a escala de recorrência informada pelo Cliente e seus fornecedores, para resolver os problemas que possam surgir.
A EfforTi disponibiliza aos clientes acesso via web para consultas e acompanhamento das ocorrências.
Além dos itens citados acima, o Helpdesk executará as seguintes atividades:
- Atender e registrar todas as ligações feitas pelos usuários dos serviços de informática do Cliente, através de sistema próprio, de parceiros ou do fornecido pelo cliente;
- Designar a severidade do problema;
- Categorizar e priorizar a ocorrência;
- Fechar as ocorrências resolvidas;
- Responder às solicitações dos usuários com informações apropriadas e em tempo hábil;
- Direcionar as ocorrências para os grupos de suporte apropriados junto aos fornecedores de serviços de informática do cliente (data center, operadora de telecomunicações, etc.);
- Informar ao usuário a situação das ocorrências em aberto;
- Informar o usuário sobre ocorrências que gerem impacto em suas atividades.
O Helpdesk EfforTi possui um conjunto de ferramentas que buscam agilizar o atendimento, melhorar a qualidade, buscando a melhoria continua de seus processos, tais como: sistema de gerenciamento de chamados - permite relacionar os recursos mais indicados para a solução de problemas, baseando-se nas informações fornecidas pelo usuário do Cliente no momento da abertura da ocorrência. Desta forma, a equipe da EfforTi tem acesso imediato a documentos, procedimentos, programas, funcionários, ou qualquer outro recurso identificado como provável solução.
Também são registradas todas as ações realizadas pela Itautec ou informações passadas ao usuário do Cliente, permitindo o acompanhamento preciso de todo o processo de atendimento realizado pela Itautec. Desta maneira, a equipe de Helpdesk pode realizar pesquisas para avaliar o histórico de atendimento ou identificar soluções adotadas em casos anteriores, agilizando assim a identificação e solução de problemas.
Sempre que uma necessidade de alteração no conteúdo é identificada por um dos profissionais do Helpdesk, a alteração é solicitada à equipe de documentação que providencia novos testes e simulações. Caso seja confirmada a necessidade de alteração a equipe de documentação divulga uma nova versão que substitui a anterior, atualizando as informações de controle e garantindo que a informação disponível na base de conhecimento seja a mais atualizada possível. A EfforTi já possui um grande número de "Scripts de Atendimento" desenvolvidos com base em sua experiência no atendimento a seus clientes, podendo adicionar contribuições enviadas pela equipe de TI do Cliente, bem como validar tais informações junto a esta mesma equipe.
Toda essa estrutura será montada na EfforTi ou nas dependências do cliente, neste ultimo caso basta apenas que o cliente forneça a infraestrutura básica para as instalações do Helpdesk.
BENEFÍCIOS
- Atendimento em até 1 hora no local, - os chamados são abertos via Internet ou Telefone;
- Pronto atendimento telefônico, com possibilidade de contratação de atendimento 24x7;
- Profissionais qualificados e certificados;
- Manutenção preventiva para controlar falhas futuras;
- Aplicação de infraestrutura de base, sempre com foco em segurança das informações correntes na empresa do cliente.
- Sua empresa focada no que realmente importa; Seu negócio.
